Fundamentos de Comunidades de Marca
Para hablar de los fundamententos de las comunidades de marca es necesario hacer una pequeña retrospectiva, dado que no es algo para nada nuevo; cómo seguir también la opinión de los que más saben de tema.
En el video, Robbie Hearn, Co-Fundador y CEO de Standing On Giants, nos habla claramente sobre cómo en las Comunidades de Marca, la plataforma es solo una herramienta más que debe adaptarse a las necesidades de la comunidad. Por ello, es necesario ir a los fundamentos de las comunidades de marca para entender su utilidad y campo de aplicación antes que dejarse llevar por la tentación de comenzar a pensar en implementaciones de plataformas. Veamos entonces los objetivos, fundamentos y pilares de las comunidades de marca.
Objetivos de las comunidades de marca
Antes de enumerar los pilares que fundan los cimientos de una comunidad de marca, hay que tener primero en claro que estos deben construirse para poder cumplir determinados objetivos. Poder crear comunidades sólidas y reales. Pero ¿Qué quiere decir que una comunidad de marca sea sólida y real?
Comunidad de marca sólida
Que una comunidad de marca se sólida, significa que está completamente diseñada desde lo conceptual, desde 0, para entender, permitir y ejecutar las necesidades de búsqueda de ayuda, de ayudar a otros y por sobre todo de poder convertirse en un lugar de pertenencia y cercanía con la marca.
Comunidad de marca real
Para que una comunidad de marca sea real, es necesario quea además de cumplir con las necesidades del usuario arriba citadas, cumpla también: al mismo tiempo, con los objetivos del negocio u organización que necesita implementarla.
los objetivos de negocio de una comunidad de marca pueden ser tantos como organizaciones existen, y las comunidades de marca puede aplicarse a cualquier tipo de organización que quiera empoderar a sus clientes y no clientes o usuarios y no usuarios, delegando la responsabilidad de tomar las conversaciones sobre búsqueda de ayuda e información de pre y post venta a los mismos.
Tipos de objetivos de una comunidad de marca
Dependiendo el caso podrían ser.
- Desvío de llamadas, también llamado call deflection. Es decir. ahorro de costos en atención al cliente.
- Ahorro en pago por clics, por posicionamiento natural de los contenidos generados por los usarios. Es decir, tener la capacidad de tener controlados los presupuestos de marketing digital.
- Desarrollo de productos y servicios. A través de la co-creación de los usuarios. Ahorrando en focus groups y estudios de mercado a través del crowdsourcing.
- Generación de leads.
- Para ecommerce
- Para crowdfunding y fundraising
- Para captación de datos
En resumen, podría seguir enumerando objetivos basado en mi propia experiencia como consultor. Pero para que todo lo anterior suceda, tiene que estar basado en los siguientes pilares fundamentales.
Los pilares de los fundamentos de una comunidad de Marca
- Construir un espacio de pertenencia de usuarios y posibles usuarios con la marca
- Este espacio debe desarrollarse en un dominio (url) de la marca. No en dominios de terceros
- Crear las reglas de participación, juego y recompensa adecuadas para generar esa pertenencia
- La marca debe estar plenamente consciente e involucrada para que esta pertenencia ocurra
- Es imprescindible entender que esta co-creación no puede ser coercitiva. Los usuarios no son una extensión del call center
Hasta acá llegamos por ahora con los fundamentos de las comunidades de marca. Obviamente hay mucha más tela para cortar y más profundo. Temas que abordaremos en próximas entregas de la sección de desarrollo de comunidades.
